Paul L

Paul L est un cadre supérieur qui a vingt ans d’expérience dans le secteur de la vente et des centres de contacts clients pour les entreprises. L’amélioration des résultats des entreprises pour lesquelles il a travaillé a été la clé de son succès.

Il dispose d’un sens commercial aigü et d’un excellent sens de la communication et de l’analyse. Il a su gérer la création de nouveaux réseaux et des programmes de gestion basés sur l'amélioration de la performance. Il a également créé des modules de formation ainsi que des nouvelles politiques RH et de services aux clients.

  • En tant que Directeur opérationnel du service client, Paul L s’est vu confier l’amélioration des mauvaises performances du service client. Ses succès comprennent la réduction des abandons d’appels qui sont passés de 15% à 2%. Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont passés de 60% à 85%. Les retards administratifs ont été réduits, passant de 80 jours à 8 jours (SLA 20 jours).
  • Également pour Ntl, Paul a été le manager de projet d’importants changements et a également géré un service client téléphonique clé, mis en place de nouveaux services en seulement trois mois et a développé une stratégie qui a permis de réduire les réclamations clients de 85%, sur une période de 3 mois.
  • Paul a transformé le centre de services clients qui était le plus mauvais en l’un des meilleurs en tout juste 9 mois. En proposant des bilans personnels mensuels en tête à tête, un renforcement du contrôle de la qualité, du coaching pour managers et des forums de développement et de communication, il a amélioré la rétention du personnel, a fait baisser l’absentéisme et a augmenté la satisfaction client et les niveaux de qualité des services.
  • Résultats similaires obtenus sur un site clé où les résultats étaient très mauvais jusqu’à ce que Paul L prenne en charge sa gestion. En deux mois, les résultats des indicateurs de performance clés (KPI) étaient au moins aussi bons que ceux des autres centres de services et au bout de 4 mois, le site donnait de meilleurs résultats que les autres sites.
  • Paul a pris en charge le développement et la mise en place du service commercial en ayant mis l’accent sur l’importance du service, contribuant ainsi à des recettes annuelles supplémentaires de 5,0 M €.
  • Pour les Services de télémarketing financier, il a géré de nombreux centres d'appels dans des environnements dédiés à la vente et aux services. Paul L a géré tous les aspects du développement de l’exploitation du centre de contact en mettant en place une exploitation satellite. Paul L a géré tous les aspects de la mise en place, y compris la recherche du lieu et la gestion de la totalité du recrutement. Il a augmenté de façon significative les recettes et les bénéfices.
  • En seulement 4 mois, Paul a ouvert un nouveau centre de contact, le centre a obtenu des résultats qui ont été bien supérieurs au centre d’appel qui existait déjà et qui était voué à disparaître.