The Carphone Warehouse

Executives Online a aidé The CW à se préparer pour faire face à la demande de son service en expansion, TalkTalk.

The CW détient une réputation enviable dans le secteur hautement concurrentiel de la téléphonie mobile. En l’espace de seulement 14 ans, la société a développé un réseau de plus de 500 magasins et a obtenu 22% de parts du marché britannique. Lancé en février 2003, le service TalkTalk s’est révélé comme un nouveau service complet de l’entreprise, l’amenant dans l’arène de la téléphonie fixe où elle est en concurrence avec des acteurs majeurs tels que BT. Le service a rapidement reçu de l’intérêt et en octobre 2003, avait attiré environ 300 000 clients.

Pour développer davantage sa base de clientèle, The CW a ensuite lancé un service de "communications gratuites’’grâce auquel les utilisateurs de TalkTalk peuvent communiquer entre eux gratuitement indéfiniment. Etant la seule compagnie à offrir ce service, The CW avait prédit de manière justifiée qu’un service de "communications gratuites" encouragerait les utilisateurs du service TalkTalk à diriger leurs familles et amis vers ce service. Ainsi, la base de clientèle de The CW augmenterait rapidement et permettrait d’accélérer l’expansion globale de l’entreprise. Malgré tout, cela signifierait aussi que son équipe du service de facturation, ses systèmes et procédés atteindraient leur maximum de capacité.

"Nous sommes dans un domaine extrêmement concurrentiel" dit AQ, Directeur de l’hébergement et de l’assistance technique. "Un bon service à la clientèle est la norme que nous devons respecter. Si notre personnel n’était pas en mesure de faire face à un afflux massif de clients et aux aspects techniques du nouveau service TalkTalk, tous les nouveaux clients qui ont été attirés partiraient rapidement."

La pression causée par le nouveau service était considérable. The CW avait prévu une croissance de sa base de clientèle d’1 million dont 500 000 sont des clients TalkTalk. En outre, dans le secteur dynamique des télécommunications, la période de lancement du service "de communications gratuites" était très courte. Il est vrai qu’avec une date de lancement prévue en avril, AQ avait moins de cinq mois pour transformer son équipe de facturation aux clients. C’est la raison pour laquelle il s’est tourné vers la société de recrutement accéléré de cadres, Executives Online.

Il continue en disant: "Nous avions besoin de quelqu’un pour un contrat de trois mois, surqualifié et plus qu’expérimenté qui pouvait commencer le lendemain. Je voulais un candidat avec une expérience caractérisée par la réussite dans ce domaine, qui, idéalement, avait aussi commis des erreurs et saurait où se trouvent les problèmes et les obstacles. Executives Online m’a déniché exactement la personne que je cherchais."

Il n’a fallu que quelques jours à Executives Online pour placer Martin à ce poste. Martin avait travaillé pour plusieurs entreprises majeures comme NTL où il était directeur de la facturation et des opérations ainsi que pour Colt Telecommunications et Omni.

"Des entreprises comme la nôtre ne peuvent pas se permettre de mettre leurs plans en suspens pendant la période de recrutement. C’est pourquoi nous sommes revenus vers Executives Online"

Les commentaires de Martin sur la mission d'intérim qui l’attendait ont été: "The CW travaille avec des tierces parties comme Carphone Networks, T-Mobile, O2, V. Il suffit simplement de penser à la gamme sophistiquée d’offres, de promotions et de plans tarifaires pour la téléphonie mobile offerts par chacune des sociétés, pour comprendre la complexité devant laquelle est confrontée l’équipe de facturation de The CW. Ajoutez-y un nouveau type de service, en l’occurrence TalkTalk et une base de clientèle en augmentation et il devient facile de voir les challenges des activités de facturation à la clientèle."

Lors de sa mission auprès de l’équipe exceptionnelle de 22 personnes pour la facturation à la clientèle de The CW, Martin a examiné les processus et les procédures en place. Il a restructuré l’équipe, en la divisant en plusieurs domaines d’expertise comprenant la facturation et l’assurance des revenus puis s’est concentré sur la création de meilleures pratiques dans ces domaines. Ces pratiques comprenaient la facturation précise et au tarif correct pour les clients à tout moment, réduisant le risque d’erreurs et le nombre de requêtes des clients.

Martin a introduit des procédures de contrôles et vérifications quotidiennes et a recruté l’équipe, augmentant son effectif de 50%. Martin a aussi passé du temps à développer les relations avec les interlocuteurs-clés de la société The CW.

"J’avais besoin qu’ils respectent ce que j’étais en train de mettre en place pour qu’ils acceptent les changements" dit Martin. "En tant que personne de l’extérieur, il est difficile de trouver un équilibre pour une telle démarche. Vous ne pouvez pas être vu comme un simple consultant, car vous n’êtes pas seulement là pour conseiller mais aussi pour délivrer des résultats clairs et quantitatifs. En même temps, vous voulez qu’ils comprennent qu’ils vous ont recruté pour votre expertise et de cette manière, vos idées sont mieux écoutées."

Martin a clairement bien réussi à équilibrer cette démarche et a créé une vraie différence au sein de The CW. Recruté seulement pour trois mois Martin à la phase de lancement et afin de préparer l’équipe de facturation à l’expansion du service TalkTalk, son contrat a été renouvelé deux fois. Au bout de neuf mois au sein de l’entreprise en tant que manager par intérim, The CW l’a recruté à temps plein.

Il est facile de comprendre pourquoi. Suite au lancement en avril du service de "communications gratuites," la clientèle de TalkTalk est passée de 385 000 à 500 000 en moins de trois mois. Au cours du premier mois de la mission de Martin, l’équipe réalisait des objectifs de rendement extrêmement élevés en ce qui concerne la précision et la ponctualité de la facturation et en fait, dans un environnement de charge de travail en croissance rapide, ces mesures ont même atteint 100% à certains moments.

AQ résume la contribution apportée par Martin: "Martin a amené son expérience et sa connaissance reconnue au sein de The CW qu’il a partagées joyeusement avec les autres. Il est entré immédiatement en action et a rapidement mis en place tous les systèmes de protocoles et de soutien requis. Mais d’une manière plus fondamentale, il a apporté beaucoup de confiance à notre équipe. A un moment où elle aurait pu ressentir une pression considérable, il a permis à l’équipe de croire en elle et n’a pas été intimidé par les difficultés. Il n’était pas bon marché mais je ne voulais pas quelqu'un de bon marché. Je voulais le meilleur et c’est sans aucun doute ce que j’ai obtenu."

Martin a tellement réussi sa mission que lorsqu’AQ a eu besoin d’un directeur des services d’assistance technique pour faire la transition le temps de trouver un candidat permanent, il s’est immédiatement tourné de nouveau vers Executives Online comme il l’explique :

"Des entreprises comme la nôtre ne peuvent pas se permettre de mettre leurs plans en suspens pendant la période de recrutement. C’est pourquoi nous sommes revenus vers Executives Online ; en quelques jours, ils m’avaient trouvé exactement la personne dont j’avais besoin."